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| 「考える」コールセンターの啓蒙活動と
「自立型人材」の育成支援を通して
コールセンターで働くすべての人々を応援する
"考える”ことこそが人が成長する源であり
“自立型人材”こそが企業が成長する原動力
コールセンターで働いていると、どうしても「マニュアル通り」的なオペレーションを期待されます。その方が「迅速・正確・均一」な回答が出来るからです。
しかしながら、そのような杓子定規的な回答では、お客様にご満足頂くことは難しいです。
「AIではなく人が応対するからこそ提供できる価値」、それはコミュニケーターひとり一人が、そのお客様に出来ることは何か「（察して）考えて応対する」ことだと思っています。
さらに言うならば「他の誰でもない”私が応対したからこそ”このお客様にとても喜んで頂けた！」というような自負を抱くことが出来なければ、モチベーションは保てない、とも思っています。
そしてもう１つ。コールセンターで働いていると「受け身的な仕事の仕方」になってしまいがちです。それは日々の仕事が「お客様の質問に出来る限り短い時間で答える」という効率性を重視することからも、最短時間で終了可能な仕事の仕方が知らぬ間に身についてしまうからではないでしょうか。
この姿勢に慣れてしまうと、新しいチャレンジに一歩踏み出せなくなります。つまり、
・お客様に満足して頂ける応対ができない（杓子定規な回答）
・コミュニケーター自身も仕事が楽しくない（誰がやっても同じ仕事）
・企業側も運営改善活動を行うことが出来ない（従来の運営手法を踏襲）
それでは、一体どうすればよいのでしょうか？ 自分で考え、自分で行動（応対）する 「自立型人材」を育成する他ない、と私は考えています。自立型思考のコミュニケーターが自分で考えたベストな応対をお客様に提供することで カスタマー・エクスペリエンスを実践、ロイヤリティの高い顧客を醸成できるのです。
これからの時代の企業に求められるCS経営の実践を担うコールセンター、そこで働くすべての人々の育成を全力で支援していきます。
代表取締役 河合晴代
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