代表挨拶

代表取締役 河合晴代

顧客づくりのための「人」づくり 

新しい“気づきこそが人の成長の源であり、

“人”こそが、企業にとって一番大切なお客様を生み出せるのです


従来、コールセンターの位置づけと言えば、業務の集約とコスト削減を主目的にした「コストセンター」が一般的でした。そのため電話応対も「正確迅速・丁寧」が一番に求められていた要素でした。


しかし、コールセンターが企業にとって当たり前となった今日、コールセンターでは多種多様なサービスを提供するようになりました。それに比例するかのように、業務内容も以前とは比較にならないほど、難易度が高くなってきています。コールセンターの現場では日々、複雑化された膨大な情報をコントロールしつつ、 かなり高いレベルのお客様応対を求められるようになってきたのです。


ところが、ほとんどのコールセンターの運営は以前と同じ、相変わらず「コストセンター」のままです。これでは企業が知らない間に、お客様が少しずつ離れていってしまいます。お電話をかけてきて下さったお客様に、「ここに電話して良かった!」、「さすが○○会社は違う!」と、是非とも思って頂かなくてはなりません。そしてそれを実際に提供するのは「人」なのです。


コールセンターは「人材集約型ビジネス」であるにも関わらず、「コストセンター」という位置づけであることから、「人=コスト」という認識が強く、「人材の育成」が後手に回ってしまっています。残念ながら、人が成長するどころか定着すらせず、負のサイクルに陥っているセンターが少なくありません。


本来、コールセンターは企業にとって大切な「顧客接点」として、非常に有効な機能を果たす力を持っています。「お客様との情緒的な関係を構築(ロイヤルカスタマーを醸成)する」ことができる場所なのです。 これはシステムではなく、「人」でしか成し遂げることはできません。まずは、コールセンターで働くすべての人々の成長が必要不可欠です。そして、私たちは人の成長に一番大切なのは、自身に芽生える「気づき」であると、確信しています。


私たちラーニングイットは、1人でも多くの方と接し、1つでも多くの「気づき」を得てもらうことで、企業における顧客づくりの最前線である、コールセンターで働く人々の成長を支援します。「お客様の質問に答える」ではなく、「お客様の気持ちに応える」電話応対を実践することで、カスタマー・エクスペリエンスの実現を目指していきます。


カスタマー・エクスペリエンスの実践こそが、あらゆる企業にとって最優先の経営課題であり、これからの企業にとっての生命線だと信じているからです。


                                        代表取締役 河合晴代