応対診断の目的

自センターの応対品質を外部の専門機関に依頼することで

 ◇ 客観的な評価を知ることができます (バイアスがかかりません)

 ◇ 社内の評価とは違う視点やモノサシでの診断結果を得られます

 ◇ 品質担当者が専門家と議論することで、刺激を受けられます


※同業他社のコールセンターの応対診断(ミステリーコール)を行い、他センターと比較しての自センターの強み・弱みなどを客観的に分析することも有効です

 弊社に診断を依頼される企業様

  • 基本的な応対スキルは出来ているので、次の段階である「満足」に積極的につながる応対を目指したい
  • センター運営を協力会社に任せているが、どのように応対品質をアップして欲しいか、具体的な改善ポイントを提示したい
  • 一般的なセンターの品質レベルを知りたい、当社と比べてどこがどう違うのか?
  • 応対品質調査がマンネリ化してきたので、そろそろ新しい視点で診断してもらいたい
  • 外部機関の応対診断で「付加価値を生む」項目の結果が思わしくない。どうすれば、付加価値がつけられるのだろうか…。


 実施の流れ

 実施企業様の声
  • ラーニングイットの応対診断は、「基礎応対力」と「カスタマー・エクスペリエンス力」の2つに分けて診断してくれるので、自社の課題が明確に分かった(金融業ご担当者様)
  • 今までは自社のQA担当が、言葉遣いや口調など、マナー的な要素を厳しくみており、それらのさらなる向上を目指していたが、今回の診断結果で、マナー的要素にはほとんど問題のないことが分かった(通販会社ご担当者様)
  • 会社の方針で「カスタマー・エクスペリエンス」をコールセンターに求められることになり、どのように測定すればよいのか困っていたが、ラーニングイットさんの診断で定期的に診断してもらい、助かっている(大手メーカーご担当者様)
  • コメントやアドバイスが非常に具体的で、特に言い換えた方が良いフレーズの例まで書いてあるので、SVやコミュニケータがシートだけを読んで、すぐに改善に取り組めるのが良い(サービス業QAご担当者様)
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